Mise en place facile de votre premier ChatBot Hubspot

Stratégie numérique et Inbound marketing

Publié le 21 novembre 2018

Mise en place facile de votre premier ChatBot Hubspot

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6 minutes

Vos clients réclament de pouvoir discuter avec vous via Chat? Vous souhaitez diversifier les moyens de communication offerts sur votre site? Votre service de support répond toujours aux mêmes questions et vous souhaitez passer à la vitesse supérieure en ce qui concerne la qualification des prospects? Depuis début août 2018, Hubspot offre gratuitement deux outils qui peuvent vous y aider: Chat et Bot.

Dans ce billet vous trouverez les étapes à suivre pour les mettre en place facilement sur votre site, mais aussi les bonnes pratiques à suivre pour les utiliser de manière efficace.

Qu’est-ce qu’un Chat? Qu’est-ce qu’un Bot?

Selon une étude de J.D. Power, le Chat est devenu le moyen préféré de communication sur le web: 42% des clients préfèrent le Chat, 23% le courriel et 16% les médias sociaux ou les forums. De plus en plus de sites le proposent à leurs visiteurs, il est donc fort probable que vous ayez déjà eu l'occasion de vous en servir. Pour en donner une définition simple : c’est un outil de communication qui permet au visiteur d’un site de discuter en direct avec un représentant de ce site, par écran interposé.

Le Bot est un moyen de communication moins répandu que le Chat car avec ses différentes options, il est plus complexe à mettre en place. Le Bot suit un scénario préétabli de questions et selon les réponses du visiteur, l’oriente vers des actions prédéfinies. Si vous avez lu plus jeune un des romans “Dont on est le héros”, la logique derrière la mise en place d’un Bot vous sera assez familière.

ChatBot Hubspot : pour quoi faire?

La compétition devient de plus en plus forte sur le web, et à offre de service/produit égale, c’est souvent la qualité du service client qui fera la différence et vous donnera un avantage compétitif. Préférez-vous acheter auprès d’un fournisseur disponible pour répondre à vos questions ou auprès d’un fournisseur qui ne prend même pas le temps de vous répondre? Le premier fournisseur semble assurément plus intéressant!

Mais comment répondre aux questions de tous les clients potentiels, et qui sont (je vous le souhaite) en grand nombre? Le temps passé à répondre aux demandes, c’est du temps qui n’est pas passé à générer directement des revenus.

Si vous avez déjà pris en charge le support client, vous aurez remarqué que ce sont souvent les mêmes questions qui reviennent de la part des clients potentiels. Et on ne fait que répondre les mêmes choses, encore et encore… comme un robot. Vous voyez où je veux en venir! Une fois l’ensemble des questions récurrentes identifié, celles-ci sont ajoutées dans le scénario suivi par le ChatBot d'Hubspot. Les demandes clients sont alors traitées automatiquement, peu importe le nombre reçu. Et vous pouvez vous concentrer sur l’essentiel : créer de la valeur pour vos clients.

Mais ce n’est pas tout, ce robot peut également poser des questions au client potentiel afin de mieux le connaître. Il est ainsi possible d’identifier à quel stade la personne se situe dans l’entonnoir de conversion. Si elle est au début, le robot l’oriente vers de l’information l’aidant à se faire un avis sur le produit. Si elle est prête à convertir, alors le robot l’oriente vers la page d’achat (B2C) ou un vendeur (B2B). Avec le ChatBot d'Hubspot, vous avez un vendeur qui travaille 24h sur 24 pour faire avancer les ventes en ligne et votre équipe de vente n’est impliquée que lorsque le client est prêt à convertir!

Il se peut qu’un client existant ait une question particulière ne faisant pas partie de l’ensemble de questions récurrentes. Le Bot le transfère alors vers la personne responsable du support pour échanger via le Chat. En optimisant le temps passé dessus, vous offrez un service client de qualité.

Convaincu?

Comment mettre ces outils en place?

Mise en place du Chat

Il est très simple et rapide de mettre en place le Chat Hubspot sur votre site, voici les étapes :

1. Personnaliser l’apparence du chat pour qu’il s'intègre parfaitement dans votre site



2. Définir à quel moment le Chat s’affiche sur le site



3. Sélectionner les personnes qui voient le Chat : est-ce que ce Chat est pour tous les visiteurs du site, les nouveaux clients, les visiteurs déjà présents dans Hubspot, ou seulement les visiteurs appartenant à une liste définie? À noter qu’il est possible de créer un chat pour chacune de ces cibles. La différence se retrouve ensuite au niveau du message de début du chat.


4. Sélectionner ensuite les pages sur lesquelles le Chat s’affiche. Par exemple, si l’objectif du Chat est d’aider à convertir de nouveaux clients à fort potentiel sur le site, il est recommandé d’afficher le chat sur la page Prix de votre site. Vous pouvez aussi cibler les visiteurs faisant partie de la liste des visiteurs ayant déjà manifesté leur intérêt.


5. Rédiger le message affiché par le Chat pour inciter le visiteur à débuter la conversation. Préférez une question fermée simple invitant le visiteur à en dire plus sur lui-même (ex: “Êtes-vous un particulier ou une entreprise?”) à un message général du type “Je suis là si vous avez des questions!”.


6. Sélectionner de qui le message Chat provient. Pour cela, choisissez le vendeur qui prendra la conversation en charge lorsque le visiteur lance la conversation. Et demander le courriel du visiteur suite à cette première interaction afin de pouvoir le contacter si la communication est interrompue.


7. Définir à qui est envoyée la conversation lorsqu’elle débute. Logiquement la même personne qui a envoyé le message de début de conversation. Il peut cependant être préférable d'assigner la conversation au "propriétaire du contact" pour poursuivre une conversation déjà engagée. À vous de juger selon votre besoin!


8. Donner un nom évocateur à votre message ciblé afin de le retrouver ensuite facilement dans la liste des messages ciblés mis en place.


9. Ajouter le code Hubspot sur votre site si ce n’est pas déjà fait.

10. Compléter la présentation (photo/bio) des personnes prenant en charge les conversations Chat pour un résultat professionnel une fois lancé en ligne.


Mise en place du Bot

1. Choisir le Bot pour qualifier les leads (disponible dans la version gratuite d’Huspot) et le nommer. Pour créer un nom distinctif et mémorable, utiliser l’objectif qu’il sert.


2. La base du scénario pour qualifier les visiteurs du site est en place. Traduire le message du Bot si c’est nécessaire.


3. Modifier le premier message “Get Name”. Il est important de préciser d’entrée de jeu au visiteur du site qu’il parle avec un Bot et éviter ainsi toute confusion. Exemple : “Bonjour je suis GlobalBot et je suis là pour répondre à tous vos souhaits! Mais avant de commencer, quel est votre nom?” Utiliser l’humour autant que le permet votre marque pour rendre le Bot plus agréable au visiteur.


4. Éditer les questions suivantes afin de récupérer les informations vous permettant d’identifier un client potentiel prêt à convertir.


5. Sélectionner la personne qui va poursuivre la conversation une fois les informations requises renseignées.


6. Confirmer le message en cas d’erreur.


7. Tester le Bot et mettre à jour si nécessaire.


8. Activer le Bot.

Quelques conseils supplémentaires

  • Assurez-vous que la structure requise pour gérer ces conversations (de vente ou de support) soit en place avant de mettre en ligne ces outils. Sinon, vous prenez le risque de décevoir les clients potentiels. Les demandes de support représentent généralement 15% des conversations d’un Chat. Si votre structure n’inclut pas ce service, placez votre Chat / Bot seulement sur les pages à fort potentiel de conversion afin de limiter les demandes de support :
    • Est-ce que les personnes en charge de la vente / du support sont formées pour gérer les conversations tout en représentant de manière professionnelle l’entreprise?
    • Est-ce que ces personnes sont à l’aise avec l’outil de Chat dans Hubspot?
    • Ont-ils un script de conversation établi auquel se référer?
    • Est-ce qu’ils savent quand ils sont censés surveiller l’arrivée de nouvelles conversations?
    • Est-ce que les réponses standards sont entrées dans les snippets d’Hubspot pour une utilisation facile et rapide?
  • Connectez votre agenda Google Calendar / Office 360 à Hubspot afin que les clients potentiels puissent y réserver directement un créneau de rendez-vous. Les rendez-vous rentrent ainsi automatiquement sans intervention de votre part!
  • Offrez 3 méthodes de contact (courriel, prise de rendez-vous et chat) et augmentez drastiquement (+170%) le nombre de demandes de contact!
  • Vous pouvez également vous servir d’une promotion en cours pour inciter au démarrage de Chat : cela peut déclencher une augmentation de 20% des conversations Chat.
  • Hubspot enregistre automatiquement les conversations des clients avec les Bots et via le chat : ces transcripts sont une mine d’or pour améliorer votre Bot et votre site. Une question récurrente, mais pas encore identifiée, peut y apparaître. Celle-ci peut alors être adressée soit en ajoutant directement l’information correspondante dans le contenu du site, soit en complétant le scénario du Bot. Dans les deux cas, vous facilitez la compréhension du produit offert par le client.

Et plus spécialement pour votre Bot :

  • Ajoutez un léger délai avant les réponses du Bot pour répliquer un comportement humain et le rendre ainsi plus agréable.
  • Essayez de suivre le flow d’une conversation dans la scénarisation. Ne bombardez pas le visiteur de questions! Une question du Bot suivie d’une réponse du visiteur, suivie d’une relance avec une nouvelle question du Bot est le flow recommandé.

Misez sur le ChatBot d'Hubspot!

Les possibilités offertes par le Chat et le Bot d’Hubspot sont infinies et la version gratuite permet de créer tous les Chat/Bot dont votre site a besoin pour générer plus de ventes. Prenez cependant garde devant cette étendue de possibilités et la facilité de mise en oeuvre de ces outils. Mieux vaut commencer à penser à votre stratégie!

Quelle valeur ajoutée peuvent apporter ces deux outils à mon entreprise? Comment, et pour quels objectifs SMART faut-il les mettre en place? Voici les premières questions à vous poser avant de commencer la configuration de ces outils. Et si vous avez besoin d’aide pour planifier votre stratégie numérique, notre Chat est à portée de clics...

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