L'expérience client au coeur de votre stratégie numérique
Publié le 12 avril 2016

L'expérience client au coeur de votre stratégie numérique

Depuis les dernières années, Montréal taille petit à petit sa place comme étant l’une des villes où la créativité et l’innovation sont à l’honneur. On remarque d’ailleurs de plus en plus d’évènements qui prônent les nouvelles technologies et qui mettent à l’avant-plan l’univers du Web. C’est d’ailleurs la mission première de l’événement MTL+Ecommerce. Le concept est simple: réunir les gens passionnés par le commerce électronique et susciter le partage de connaissances en présentant des conférences axées sur une foule de sujets en lien avec l’industrie. Que vous désiriez en apprendre plus sur le e-commerce ou tout simplement rester l’affut des nouveautés sur le Web, c’est l’occasion idéale pour discuter avec des professionnels provenant d’une grande variété de milieux.

Récemment, l’équipe de Globalia a pris part à l’un de ces meetups de plus en plus populaires pour assister à la conférence qui mettait de l’avant Mike Gozzo, de l’entreprise Smooch, et Mark Roberge, de la compagnie HubSpot. Chacune à leur façon, ces deux entreprises ont grandement fait évoluer l’industrie du marketing et de la vente en ligne au fil des dernières années. Bien que de nombreuses notions présentées au cours de cette soirée mériteraient toutes d’être soulignées, une grande idée générale doit être retenue: l’importance capitale que les entreprises doivent accorder à l’expérience client. En effet, on constate que le marché a énormément changé depuis les dernières années et que le focus des organisations doit désormais être porté sur le consommateur beaucoup plus que sur le produit ou le service qu’elles offrent en soit. Curieux d’en savoir davantage? Lisez cet article!

LE MARKETING CONVERSATIONNEL

Avez-vous remarqué que la majorité des entreprises tente de se rapprocher de leur cible le plus possible? Que ce soit par le biais de messages texte, de séances de clavardage, d’interactions sur les médias sociaux ou encore d’envois personnalisés, de nombreuses stratégies marketing permettent aux compagnies de bâtir une relation de proximité avec les gens qui achètent et consomment leurs produits et services. Comme vous le savez probablement déjà, il n’y a pas de meilleur ambassadeur de marque qu’un client qui est satisfait. Du coup, c’est pourquoi les entreprises tentent de plus en plus d’occuper une place de choix dans le quotidien de leur clientèle fidèle. C’est d’ailleurs ce désir de proximité et de rapprochement qui pousse les entreprises à faire preuve d’innovation et d’originalité.

À l’ère du numérique et grâce à l’apparition fulgurante des téléphones intelligents au fil des dernières années, on constate que les gens s’attendent de plus en plus à obtenir un service non seulement personnalisé, mais aussi quasi instantané. Ultimement, pour demeurer compétitives, les entreprises se doivent de tout faire en leur pouvoir pour répondre adéquatement aux exigences du marché qui ne cesse d’évoluer. Et c’est là toute la logique du marketing conversationnel.

Bien qu’il s’agisse d’une pratique encore peu utilisée ici au Québec, le marketing conversationnel permet aux entreprises d’échanger de façon directe avec leurs consommateurs. Ainsi, le concept est de créer un climat de dialogue entre un individu et le représentant d’une marque dans le but d’engendrer une certaine profitabilité pour l’entreprise, soit la prise d’un rendez-vous ou de commande.

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Pour mettre en place une telle pratique au sein d’une organisation, plusieurs outils peuvent être utilisés : messages texte, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, WeChat, Snapchat, etc. Bref, toutes les plateformes utilisées par les clients d’une compagnie peuvent être utilisées pour que cette dernière entre en communication avec eux. Comme l’expliquait Mike Rozzo de chez Smooch, les entreprises peuvent ainsi veiller à ce que l’expérience client soit optimale en répondant en temps réel aux consommateurs et en gérant rapidement leur attente entre les échanges encourus. Au final, cela aura pour effet d’améliorer la gestion du service à la clientèle et d’accélérer le processus d’achat normal en suscitant des échanges stratégiques et calculés avec un consommateur donné.

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LA STRATÉGIE INBOUND

Depuis les dernières années, le Inbound marketing est une stratégie qui fait de plus en plus d’adeptes. Plusieurs raisons expliquent cette croissance fulgurante dans le milieu et il faut savoir que la nature même de cette stratégie en est pour beaucoup dans son succès. C’est d’ailleurs ce qu’expliquait Mark Roberge lors de sa présentation pour parler d’HubSpot et des avancements de la plateforme vis-à-vis le Inbound Marketing et le Inbound Sales.

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Avant toute chose, sachez que la logique derrière le Inbound marketing est d’attirer des consommateurs potentiels qui ont un véritable intérêt ou besoin vers l’offre d’une entreprise. De nos jours, les gens qui visitent un site Web ont déjà effectué un certain nombre de recherches concernant un sujet précis et ils désirent en apprendre davantage sur celui-ci. En ce sens, il s’agit du moment idéal de les aider en leur fournissant du contenu éducatif dans l’espoir de les guider dans leur processus d’achat (et de générer des profits)!

Pour instaurer une telle « philosophie » marketing au sein de votre organisation, vous pouvez avoir recours à plusieurs outils et tactiques. Par exemple, vous pourriez commencer la rédaction d’articles de blogues, la création de ressources téléchargeables ou encore l’élaboration d’infolettres dans l’espoir de générer des leads qualifiés. Tel que le mentionnait Mark Roberge, il est toutefois primordial de veiller à ce que vos efforts soient concentrés de façon stratégique et que le contenu que vous mettiez en place soit élaborer en fonction des différents cycles d’achats de vos personas.

Vous aurez donc deviné qu’à l’instar d’une publicité télé qui est imposée aux téléspectateurs d’une émission donnée, la stratégie Inbound liée au marketing et à la vente n’est ni intrusive ni irritante. Il s’agit principalement d’offrir votre solution aux bonnes personnes et, surtout, au bon moment.

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Saviez-vous que le blogue de l’entreprise d’HubSpot était alimenté à raison de quatre articles par jour, et ce, plus de neuf mois avant même que le produit ne soit disponible sur le marché? Et oui! Beaucoup d’efforts ont été déployés en stratégie de contenu et cela a eu pour effet de grandement aider l’organisation à se positionner non seulement en tant que véritable expert dans le domaine, mais aussi à faciliter la promotion de la plateforme lors de son lancement. Du coup, cela témoigne de la puissance du contenu sur le Web et de l’importance de s’adapter aux réalités du marché!

CE QU'IL FAUT RETENIR

Pour conclure, ce qu’il faut retenir de ces différents constats est l’importance d’adapter son offre commerciale aux besoins et aux désirs des consommateurs. En effet, les entreprises auraient avantage à accorder un grand soin à l’expérience que vivent leurs clients dès le tout premier instant qu’ils entrent en contact avec une marque, et ce, autant en ligne que hors ligne. Si un client est satisfait suite à un échange qu’il a eu avec une organisation et qu’il sent que cette dernière souhaite réellement l’aider dans ces démarches, vous pouvez être certain que cela aura des effets bénéfiques à long terme sur la relation entre les deux parties.

Par ailleurs, il ne faut pas craindre de s’adapter aux nouvelles tendances du marché. Contrairement à beaucoup de choses, les moyens de communication et les nouvelles technologies évoluent rapidement. Il est donc primordial que vous restiez à l’affut de ceux-ci pour ne pas perdre de vue des opportunités d’affaires qui pourraient s’avérer fort lucratives pour votre compagnie.

Alors, analysez vos façons de faire et assurez-vous que l’expérience que vous faites vivre à vos clients (potentiels et actuels) saura les attirer vers votre entreprise plus d’une fois!

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