Si vous trouvez que le taux d’abandon du panier d’achats de votre site web de commerce électronique est élevé ou que l’optimisation de vos ventes en ligne est difficile, vous n’êtes pas seul! Heureusement pour vous, nous avons une piste de solution pour vous aider.
eMarketer relayait récemment les résultats d’une étude réalisée par FuturePay ayant pour but de mieux comprendre les raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent leur panier d’achats en ligne. L’étude est sans équivoque : les frais de livraisons (86 %) et le coût total du panier (72 %) sont les deux plus gros freins à l’achat en ligne.
Ces données ne sont pas surprenantes, car elles révèlent ce que la plupart des propriétaires de boutique en ligne ressentaient déjà. Les multiples tactiques utilisées par les entreprises pour tenter de résoudre le problème n’ont pas beaucoup de succès auprès des consommateurs. Malgré les stratégies de reciblage publicitaire, de relance courriel et de clavardage, les résultats restent moyens et ne permettent pas de comprendre pourquoi les consommateurs les plus frileux abandonnent leur panier d’achats. Comment faire pour convaincre le consommateur de passer à l’action?
Selon eMarketer, le géant Amazon viendrait cultiver cette habitude de consommation avec son service Amazon Prime. Le coût de l’abonnement à Prime est de 99 $ par an et permet d’éliminer les frais de livraison pour l’année en plus d’assurer une livraison en moins de 48 heures pour chacune des commandes passées. Ce type de service comme Amazon Prime crée une pression incroyable sur les propriétaires d’entreprises possédant une boutique en ligne. Comment peuvent-ils concurrencer contre ce géant du web quand le consommateur s’habitue à se procurer ses produits à moindre coût sans avoir à payer pour la livraison rapide de son produit? Évidemment, cela à des répercussions sur les achats en ligne sur d’autres boutiques. Les consommateurs deviennent moins enthousiastes lorsqu’ils doivent débourser pour les frais relatifs à l’achat en ligne. Ceci peut facilement les décourager et les pousser à abandonner leur achat.
Amazon Prime : Est-ce un modèle à suivre?
Le modèle proposé par Amazon est-il vraiment profitable? La réalité est qu’il ne l’est pas. Au contraire, Amazon perdrait des sommes d’argent énormes en supportant le service. Les 99 $ demandés annuellement ne couvrent pas les frais de livraisons perdus sur des millions de commandes annuelles. Amazon n’a cependant pas l’intention de laisser tomber Prime, puisque ses abonnés dépensent en moyenne 1 200 $ annuellement, contre 500 $ en moyenne pour les non-abonnés. Et Amazon sait qu’elle peut absorber ces pertes sans trop de soucis, puisque son profit est colossal.
Créer de la valeur!
Dans ce contexte, comment faire pour optimiser vos ventes en ligne sans perdre de l’argent? La solution passe par la création de valeurs. En effet, si votre produit a de la valeur aux yeux du consommateur, ce dernier sera prêt à payer le prix que vous demandez pour votre produit — et il paiera les frais de livraison sans se poser de questions.
Comment créer de la valeur sur un produit qui se vend en ligne? Voici quelques trucs testés qui ont un excellent résultat chez plusieurs de nos clients :
- Offrez un meilleur service à la clientèle que vos compétiteurs. Assurez-vous d’offrir un service à la clientèle impeccable et sans faille. Formez vos employés afin qu’ils offrent un service hors pair. Assurez-vous qu’ils sachent comment répondre aux interrogations des clients. Soyez également prévoyant en étant prêt à répondre à tous types de questions, pour tous les types de clients, sur toutes les plateformes (Médias sociaux, courriel, téléphone, etc.).
- Offrez des exclusivités à vos clients. Ayez une gamme de produits exclusifs, uniques, ayant une qualité inégale sur le marché. Vous vous démarquerez de la compétition ainsi, et vous créerez encore plus de valeur au niveau de votre marque.Vous pouvez également offrir un accès à un événement privé. Prévenez-les en avance sur les promotions à venir. Offrez un code promotionnel à utiliser dans votre boutique en ligne et applicable sur la prochaine commande. La variété d’exclusivités que vous pouvez offrir à vos clients est vaste.
- Dépassez les attentes du client. Tout le monde aime se sentir spécial. Accordez à votre client une attention particulière. Rédigez une note le remerciant et signez-la à la main. Prenez soin de bien emballer les produits. Investissez dans l’emballage (boîte, ruban, papier, etc.). L’expérience que le client aura à « déballer » son colis doit être agréable pour les yeux. Recréez le sentiment que nous avons tous lorsque nous ouvrons un cadeau.
Les entreprises comme Amazon peuvent se permettre de perdre de l’argent en livraison avec des offres annuelles comme Prime, ayant pour effet de satisfaire la clientèle, mais leur perte d’argent n’est rien par rapport à leur profit annuel. Malheureusement, la majorité des entreprises ne peut pas suivre ce courant, car l’implication monétaire serait trop grande. Par contre, elles peuvent miser sur la qualité de leur contenu qui sera aussi attirante pour la clientèle que des offres de livraison gratuite. En comblant les attentes du client et en lui offrant des produits de qualité et un service impeccable, vous saurez comment vous démarquer et réussir vos ventes en ligne.
