Comment gérer les commentaires sur le Web?

Comment gérer les commentaires sur le Web?

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5 minutes

De nos jours, pour une entreprise, être présent sur le Web est pratiquement une nécessité. Il faut être là où les clients — acquis ou potentiels — se trouvent. Une présence active sur le Web vient avec son lot de défis qui n’est pas à négliger. En ce sens, voici mes conseils concernant la gestion de la satisfaction client sur le Web. Aujourd’hui, je vous parlerai plus précisément de tout ce qui touche aux commentaires laissés par les internautes au sujet de votre entreprise. Vous ne devez jamais oublier qu’un seul commentaire négatif peut faire naître un préjugé négatif dans l’esprit de la personne qui le lit, ce qui peut nuire à vos affaires.

Dans cet article, vous apprendrez :

1/ Pourquoi les commentaires négatifs nuisent à vos affaires
2/ Pourquoi les commentaires négatifs sont une opportunité à saisir
3/ Comment faire la gestion des commentaires négatifs
4/ Comment faire la gestion des commentaires positifs
5/ Comment encourager votre clientèle satisfaite à commenter positivement

1. Pourquoi les commentaires négatifs nuisent à vos affaires

Pour effectuer un achat de produits ou de services, les consommateurs doivent ressentir une grande confiance par rapport à une entreprise. Pour établir cette confiance sans expérience précédente, il est facile de se tourner vers les impressions des autres consommateurs.

Si, pendant ses recherches de satisfaction, un consommateur tombe sur un commentaire évoquant une expérience négative, il se sentira automatiquement réticent à acheter. Sa peur sera encore plus grande si le commentaire négatif est laissé sans réponse par l’entreprise visée; sujet que j’aborderai au prochain point.

2. Pourquoi les commentaires négatifs sont une opportunité à saisir

Oui, ils sont une réelle opportunité pour votre entreprise!

D’abord, ils rendent votre entreprise bien réelle. Lorsqu’une entreprise a uniquement des commentaires positifs, cela laisse présager que ces derniers sont faux, ce qui génère un doute encore plus important dans la tête des clients potentiels. Impossible qu’une entreprise ait 350 commentaires positifs en plus d’un score de 5 étoiles. Personne n’est parfait et tout consommateur en est conscient!

Ensuite, les commentaires négatifs sont une opportunité d’investiguer à l’intérieur de votre entreprise. Ces témoignages clients sont le fruit d’une expérience négative. Il est donc important d’aller vérifier les faits, puis de prendre les actions nécessaires pour éviter que cette situation se reproduise.

En répondant aux commentaires, vous démontrez que la satisfaction de vos clients est une priorité et que vous êtes une entreprise à l’écoute. En ce sens, vous démontrez vos aptitudes en service à la clientèle.

3. Comment faire la gestion des commentaires négatifs

En y répondant sans tarder.

Plus vous répondrez rapidement et plus les lecteurs remarqueront que vous avez un réel souci de la satisfaction de votre clientèle. Cela démontre aussi que des personnes occupant une position décisionnelle dans l’entreprise sont actives et bien présentes auprès des clients.

Chaque commentaire négatif doit être répondu. Bien qu’il faut agir rapidement, prenez le temps de réfléchir à votre réponse. Elle doit être authentique et doit avoir comme objectif de résoudre l’insatisfaction de votre client. De plus, il ne faut pas oublier que vos futurs clients en feront la lecture et donc que votre réponse affectera probablement leur décision d’achat.

La personne qui a rédigé le commentaire négatif a déboursé de l’argent pour se payer vos produits/services, mais cela ne veut pas dire que vous devez offrir une compensation chaque fois. Cela ouvrirait la porte à certains abus que vous n’avez pas à gérer!

Voici quelques exemples de solutions à proposer :

  • Offrir vos excuses publiquement et proposer de discuter en privé;

  • Offrir de parler de vive voix ou en personne à un responsable du service à la clientèle, à un gérant, à un directeur, etc.;

  • Offrir de remplacer un produit défectueux;

  • Proposer d’apporter des changements à la suite de la réception de ces commentaires;

  • Expliquer comment vos tarifs sont définis;

  • Lorsque cela s’y prête, vous pouvez aussi utiliser une pointe d’humour - mais soyez très prudent, car cela peut aussi prendre une direction encore plus négative lorsque mal perçu!

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4. Comment faire la gestion des commentaires positifs

Vous ne devez pas vous contenter de réagir simplement à un commentaire positif - par exemple, un « Useful » sur Yelp, un « J’aime » sur Facebook, un « Helpful » sur Google Plus, etc. - puisque ceux-ci ne sont pas assez visibles pour les lecteurs, ils passeront inaperçus. Les commentaires positifs doivent être répondus. Il faut démontrer au client que le commentaire a été lu et qu’il est franchement apprécié.

Pour faciliter votre gestion des commentaires positifs, je vous recommande d’avoir une dizaine de réponses similaires que vous pouvez adapter chaque fois pour remercier votre client; cela démontre votre authenticité. Vos futurs clients seront reconnaissants que vous ayez pris le temps de rédiger un message unique pour chaque commentaire.

5. Comment encourager votre clientèle satisfaite à commenter positivement

Les clients insatisfaits sont beaucoup plus portés à mettre l’effort requis pour écrire un commentaire négatif que les clients satisfaits par votre produit/service. Vous devrez donc faire preuve de proactivité pour demander à vos clients de rédiger des commentaires positifs sur leur expérience. Expliquez simplement qu’en prenant quelques minutes pour rédiger un commentaire simple, ils aideront votre entreprise à rayonner et croître. Vos clients satisfaits voudront contribuer à votre succès!

Pour augmenter vos chances d’avoir des commentaires positifs, il faut garder l’opération simple. Je vous recommande fortement de proposer une plateforme en particulier à vos utilisateurs. Si votre clientèle visée est active sur Facebook, proposez à vos clients de rédiger un commentaire sur cette plateforme. Par contre, cela ne veut pas dire qu’il faut négliger les autres, au contraire!

En conclusion

Chez Globalia, nous avons noté que commencer à faire la gestion des commentaires sur le Web a un impact clair et direct sur le chiffre d’affaires des clients. Nous avons même noté un impact significatif en 24 h chez un client dans le domaine du service. Ne laissez pas vos affaires souffrir inutilement, prenez action maintenant! Prenez rendez-vous avec l’un de nos Conseillers numérique, ils sauront vous soutenir dans vos efforts sur le Web.

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