Les clients insatisfaits à l'ère des médias sociaux
Publié le 19 juillet 2011

Les clients insatisfaits à l'ère des médias sociaux

Il arrive à toutes les entreprises, même les meilleures de recevoir de mauvais commentaires et de devoir composer avec des clients insatisfaits. L'un des préceptes de base de la gestion des clients insatisfaits a toujours reposé sur le fait qu'un client satisfait parle de son expérience à trois personnes, tandis qu'un client mécontent se plaint à une dizaine de personnes. L'avènement des médias sociaux sur le web a donné le pouvoir aux consommateurs sur le contenu ce qui fait que leur voix est entendue par des centaines de personnes de plus qu'auparavant. La portée médiatique d'un message négatif est beaucoup plus grande qu'auparavant et il est primordial de s'adresser aux clients mécontents!

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Pourquoi s'en faire?
Horace ne se doutait probablement pas que son adage "les paroles s'envolent, les écrits restent" prendrait tout son sens sur le web! En écrivant des commentaires négatifs sur les médias sociaux, forums et commentaires d'articles, les publications négatives ont une durée de vie quasi infinie. Le fait d'ignorer ces commentaires projette une image très négative de votre entreprise : soit vous ne vous préoccupez pas des problèmes de vos clients, soit vous êtes incapable de les résoudre. Dans tous les cas, vous laissez une très mauvaise perception à vos clients actuels et potentiels. À l'inverse, si vous prenez part à la discussion avec les clients mécontents, il vous est possible d'atténuer les retombées négatives et de consolider votre image en tant qu'entreprise à l'écoute de ces clients. Sachez également que plusieurs études démontrent qu'un client mécontent à qui on a offert une solution satisfaisante a plus de chances d’acheter de nouveau qu'un client qui n’a jamais eu de problèmes. En résumé, si vous prenez soin des clients insatisfaits, vous pouvez les transformer en clients satisfaits et renforcer votre service à la clientèle.

Quoi faire?

Chaque plainte que vous recevez de la part d’une personne devrait être perçue comme une opportunité de vous démarquer de vos concurrents dans la façon dont vous traitez l'insatisfaction. Au lieu de voir le service à la clientèle comme un mal nécessaire, faites en plutôt un élément distinctif face à vos compétiteurs. Voici donc quelques trucs et astuces à implanter dans votre service de gestion des clients insatisfaits.


1. Transportez la conversation dans un lieu privé

Le client mécontent vient de vivre une situation frustrante et désire faire part de son mécontentement à ces connaissances tout en dénigrant votre entreprise. Il est primordial de répondre très rapidement pour faire partie de la conversation et limiter les publications négatives publiques du client ou de son réseau de connaissance. Votre objectif premier est de transporter la conversation dans un lieu privé qui vous permettra de discuter de ses problèmes sans les exposer à un vaste auditoire. Voici un exemple de réponse initiale qui incite les gens à passer d'un mode public à un mode privé de discussion. En plus de limiter les publications négatives, vous avez une occasion d'en apprendre davantage sur les frustrations vécues par vos clients et d'apporter des ajustements à votre service. Voici un exemple d'échange :

"Je comprends votre frustration et nous sommes là pour régler votre problème. Pouvons-nous échanger par courriel ou téléphone afin de mieux cerner vos problèmes?"


2. Écoutez et demeurez positif

Remercier la personne pour le temps qu'elle prend à exprimer son opinion et pour vous aider à bâtir une meilleure expérience utilisateur pour tous les clients. Faites preuve d'une grande écoute au début de la conversation et donner le temps à la personne d'évacuer ses émotions. Demeurez calme, positif et n’interrompez pas votre interlocuteur. Une fois la frustration évacuée, vous pouvez dire quelque chose comme suit :

"Je vous remercie vivement de prendre le temps de nous expliquer votre problème. Je sais par expérience que si une personne me parle d’un problème, c’est qu'il y en a plusieurs autres qui ne le font pas, mais éprouvent les mêmes difficultés. Je prendrai tout le temps qu'il faut pour trouver une solution à votre problème."


3. Reconnaissez votre erreur et engagez la conversation

Quel que soit votre degré de responsabilité, présentez toujours vos excuses pour les inconvénients causés. Reconnaissez votre erreur et prenez le blâme. Cela vous permettra de désamorcer une crise et diminuer l'importance émotionnelle accordée au problème. Ensuite, engager la conversation en posant des questions afin de découvrir l'origine du problème. Notez tous les problèmes techniques, d'accessibilité, de prix ou d'incompréhension afin de pouvoir faire un rapport détaillé. Évitez les phrases tel que :

"C'est la politique de l'entreprise, je ne peux rien y faire!" ou "Il est de votre responsabilité de vous assurez que vous comprenez le contrat que vous avez signé!"


4. Proposer des solutions et offrez un compensation

Traiter le client insatisfait comme un contributeur au succès futur de votre entreprise, car cela vous permettra d'apporter des modifications à votre offre de service, de préciser vos guides d'utilisation, de rédiger des foires-aux-questions ou d'offrir des séances de formation. Permettez à vos employés du service à la clientèle de prendre des décisions afin d'accélérer le processus de résolution des conflits et gardez vous toujours un budget discrétionnaire de rétention de la clientèle afin d'avoir plus de latitude pour dédommager le client insatisfait lorsque vous êtes responsable ou que la valeur à vie du client est élevé.


5. Faites un suivi et rendez publique la solution

Peu importe la solution proposée (ex. : remplacer le produit défectueux ou offert un abonnement gratuit de trois mois) assurez-vous que le client est réellement satisfait. Prenez le temps dès le lendemain d'écrire un courriel ou d'appeler le client afin de s'assurer que son problème a été résolu et lui faire part des améliorations qui seront effectuées suite à son appel. Finalement, faites un retour publique sur la publication originale afin d'expliquer l'origine du problème, les solutions appliquées, remercier la personne pour son commentaire et référer les gens à vos politiques de service à la clientèle et d'amélioration continue.

Comme on vient de le voir, une bonne gestion des clients insatisfaits permet de transformer une situation potentiellement dangereuse en un avantage concurrentiel lorsque bien appliqué. À chaque fois qu'un client insatisfait en fait part via les médias sociaux, vous avez une opportunité de transformer un client insatisfait en un client satisfait en plus de consolider votre image en tant qu'entreprise soucieuse de l'opinion de ces clients actuels et futurs. Et vous, comment traitez-vous vos clients insatisfaits à l'ère des médias sociaux?


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