Améliorer ses ventes en ligne en segmentant et personnalisant son approche, un MUST en B2B!

Commerce électronique

Publié le 24 juillet 2018

Améliorer ses ventes en ligne en segmentant et personnalisant son approche, un MUST en B2B!

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5 minutes

Il existe une multitude de stratégies pour fidéliser sa clientèle en commerce électronique B2B, afin de vendre plus et surtout, “mieux”. Chez Globalia, nous recommandons à nos e-commerçants B2B de bien segmenter leur liste de clients et de personnaliser l’expérience des différents intervenants qui interagissent avec eux.

Segmenter et personnaliser l’expérience, cela permet avant tout de créer de la loyauté, de la confiance et des ventes!

L’importance de la segmentation des clients

Pourquoi est-ce un vrai défi de bien segmenter en B2B et pourquoi est-ce important de s’y attarder?

En B2B, le cycle de prise de décision peut parfois être long (notamment à cause des processus d’approbation). Il faut aussi se rappeler que les acheteurs en entreprise sont souvent plus rationnels que ceux qui magasinent pour eux-même.... Les tactiques marketing basées sur l’achat impulsif et les incitatifs à “pression” fonctionnent rarement. Les produits sont également plus complexes, tout comme les processus d’achat qui impliquent souvent un comité d'achat composé d'au minimum 3 personnes chez les clients.

En ce sens, il existe différentes approches à la segmentation :

La firmographie

La firmographie, c’est l’équivalent pour les entreprises des éléments socio-démographiques qu’on utilise habituellement pour caractériser les consommateurs. Vous pouvez choisir de segmenter les entreprises par types d’industries, par lieu ou région, par nombre d’employés, par chiffre d’affaires ou encore par nombre d’années en affaires.

La segmentation par consommation de produits

Ici, il s’agit plutôt de classifier sa liste de clients selon leurs habitudes de consommations. Vous pouvez le faire en vous concentrant sur le volume d’achat annuel, sur le nombre de commandes annuelles, et sur le nombre de produits ou de catégories de produits achetés.

Le but de la segmentation est d’arriver à des regroupements qui vous facilitent la vie.

Voici un exemple en utilisant la firmographie et la consommation de vos produits :

Nous pourrions segmenter une liste de clients B2B en regroupant ensemble les entreprises qui répondent aux critères suivants:

  • Grande chaîne en retail
  • Petites boutiques ou entreprise ayant moins de 3 points de ventes
  • Les bureaux chefs
  • Les distributeurs

Vous pouvez aussi trouver une échelle qui codifie vos clients et prospects selon les croisements de différents segments, dans le but d’en faire des A-B-C-D-E. Ce n’est pas obligatoire, mais cela pourrait vous aider à raffiner votre segmentation par firmographie et consommation.

Faites attention de ne pas créer trop de segments. Lorsque vous ferez la segmentation de vos clients, posez-vous les questions suivantes :

  • Est-ce que les segments sont assez différenciateurs?
  • Est-ce que tous vos clients tombent dans un segment?
  • Est-ce que les segments sont personnalisables selon votre approche client?
  • Y a-t-il toujours un minimum ou un maximum de clients par segment?

La segmentation au sein des clients

En commerce électronique B2B, après avoir fait la segmentation par consommation de produits, il est recommandé de faire une segmentation au sein même des clients. Avant d’acheter vos produits ou quand vous faites du resale, il devrait y avoir en moyenne 3 personnes impliquées dans la vente chez vos clients. Souvent, on appelle cette segmentation «segmentation par besoins». Chacune des personnes impliquées dans le processus de vente a un rôle et un besoin spécifique. Gardez à l’esprit que chaque individu a un motif différent pour utiliser votre site.

Posez-vous les questions suivantes au sujet des différents intervenants chez vos clients :

  • Quel est leur rôle dans l’organisation?
  • Quelles sont leurs tâches?
  • Quelles sont leurs habiletés?
  • Que font-ils de leur emploi du temps (jour-semaine-mois-année) en lien avec les achats?

Il est important de bien connaître ses clients et d’être à l’écoute de leurs besoins...

Personnaliser son site en fonction des utilisateurs

Voici en exemple trois utilisateurs typiquement impliqués dans les achats chez vos clients en B2B, et qui risquent de travailler avec votre site et vos plateformes numériques :

Le “Product Researcher”, l’analyste de l’inventaire et l’acheteur.

En fonction de leur rôle, quels sont les objectifs que vous pourriez promouvoir et améliorer auprès de chacun d’eux pour personnaliser votre approche et leur simplifier les achats avec votre entreprise ?

Product Researcher

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  • Ajouter “simplement” des produits au panier;
  • Créer la possibilité de wishlists;
  • Penser au partage d’informations sur les produits.


L’analyste de l’inventaire

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  • Lui faire des rappels sur les produits récurrents;
  • Faire augmenter son panier d’achat avec des produits complémentaires;
  • Lui faciliter la vie dans le cas de demande de devis.


L’acheteur

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  • Faciliter l’approbation des commandes;
  • Faciliter la soumission des paiements;
  • Mettre en évidence les résumés de ces achats pour lui simplifier la vie. (Rappelez-vous qu’il ne travaille pas uniquement avec vous : soyez celui qui lui facilite son processus).


Enfin, pour chacun des profils chez vos clients, posez-vous les questions suivantes :

  1. Pourquoi visitent-ils votre site?
  2. Quand utilisent-ils votre site?
  3. Quelles sections ou fonctionnalités sont les plus souvent utilisées?
  4. Quelles sont les actions répétées qu’ils font sur votre site?

Cela vous donnera des pistes de solutions et d’action afin de personnaliser votre approche et “mieux vendre”.

Personnaliser son site Web implique de changer le processus UX et CX, mais ce sont des changements qui rapportent vraiment puisqu’ils facilitent la vie de vos clients.

Récompenser la loyauté de vos clients

En même temps qu’ils se lancent dans la personnalisation de leur site, plusieurs entreprises en B2B ajoutent, via le site et les plateformes numériques, des incitatifs pour leurs clients loyaux et importants… C’est une autre manière de se rapprocher de ses clients et de se différencier de la compétition.

La manière la plus simple et répandue de récompenser ses clients, c’est de proposer des rabais et de mettre en place un programme de fidélité au niveau des achats. Mais vous pouvez aussi inviter le client à revenir en lui donnant peu à peu accès à des produits, à des contenus exclusifs.

En conclusion, comment faire pour segmenter et personnaliser votre approche?

  1. Segmentez votre liste de client.
  2. Segmentez au sein de vos clients selon les rôles.
  3. Développez vos axes de personnalisation.
  4. Développez votre stratégie de loyauté.

En détaillant ces étapes essentielles, nous espérons vous avoir donné tous les outils nécessaires pour assurer le succès de votre stratégie inbound B2B.

Et si vous avez besoin d’aide pour réaliser cet exercice, ou si vous avez besoin de quelqu’un pour bien vous guider tout au long de ce processus, sachez que Globalia est une firme spécialisée en commerce électronique, mais aussi en stratégie de vente en ligne!

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